Keluhan dan Banding

KELUHAN DAN BANDING

Proses Keluhan

  1. Selama penerimaan keluhan, SAKTI Indonesia Sertifikasi harus mengkonfirmasi-kan keterkaitan keluhan tersebut dengan kegiatan sertifikasi yang menjadi tanggung jawabnya, bila terkait, harus diselesaikan. Jika keluhan terkait dengan sistem manajemen pelanggan yang disertifikasi, maka pemeriksaan keluhan harus mempertimbangkan efektifitas sistem manajemen yang disertifikasi.
  2. Setiap keluhan tentang pelanggan yang disertifikasi yang berasal dari investigasi tidak akan mengakibatlan tindakan diskriminatif terhadap pelapor.
  3. Setiap menerima keluhan, SAKTI Indonesia Sertifikasi akan mengkonfirmasi apakah pengaduan tersebut berkaitan dengan kegiatan sertifikasi, yang bertanggung jawab untuk dan, jika demikian, akan berurusan dengan itu. Jika keluhan berkaitan dengan pelanggan bersertifikat, maka pemeriksaan keluhan harus mempertimbangkan efektifitas sistem manajemen bersertifikat.
  4. Setiap keluhan tentang pelanggan yang disertifikasi harus diteruskan oleh SAKTI Indonesia Sertifikasi kepada pelanggan yang disertifikasinya pada waktu yang tepat.
  5. SAKTI Indonesia Sertifikasi memiliki proses terdokumentasi untuk menerima, mengevaluasi, dan membuat keputusan terhadap keluhan. Proses ini harus memper-syaratkan kerahasiaan, yang berkaitan dengan pihak yeng mengajukan keluhan dan isi dari keluhan.
  6. Proses penanganan keluhan harus mencakup minimal elemen dan metoda berikut:
    • garis besar proses untuk menerima, memvalidasi, menginvestigasi keluhan, dan untuk memutuskan apa tindakan yang harus diambil untuk meresponnya;
    • memindai (tracking) dan merekam keluhan, termasuk tindakan yang harus diambil sebagai respon terhadap hal tersebut;
    • menjamin bahwa koreksi dan tindakan korektif yang sesuai telah dilakukan
  7. SAKTI Indonesia Sertifikasi bertanggung jawab untuk mendapatkan dan memverifikasi seluruh informasi penting untuk memvalidasi keluhan.
  8. Jika dimungkinkan, SAKTI Indonesia Sertifikasi harus memberitahu diterimanya permohonan keluhan dan harus memberikan laporan kemajuan dan hasilnya kepada pemohon keluhan.
  9. Keputusan untuk dikomunikasikan kepada pemohon keluhan harus dibuat, dikaji dan disetujui oleh satu atau lebih individu yang tidak terlibat dengan keluhan sebelumnya.
  10. Apabila dimungkinkan, SAKTI Indonesia Sertifikasi harus memberikan pernyataan resmi pada akhir proses penanganan keluhan kepada pihak yang mengajukan keluhan.
  11. SAKTI Indonesia Sertifikasi harus menentukan bersama-sama dengan pelanggan-nya dan pihak yang mengajukan keluhan, apakah cakupan permasalahan keluhan dan penyelesaiannya harus dipublikasikan.

Proses Banding

  1. Semua banding tertulis akan diteruskan kepada Manager Quality Assurance yang akan memelihara semua banding dan tindak lanjutnya. Sakti Indonesia Sertifikasi akan mengevaluasi semua submisi banding tanpa diskriminasi.
  2. Tim Banding dapat menyertakan tenaga ahli dari industri untuk membantu dalam evaluasi. Manager Quality Assurance harus memastikan bahwa personel yang terlibat langsung dalam dua tahun terakhir dengan organisasi atau organisasi terkait tidak ditugaskan melakukan investigasi banding. Tim ini akan melakukan investigasi dalam waktu satu minggu. Pemohon banding diperkenankan untuk menolak susunan Tim maksimal dua kali.
  3. Manager Quality Assurance akan menyediakan dukungan sekretariat untuk Tim Banding. Termasuk menyediakan informasi yang berkaitan dengan banding (seperti manual, prosedur, laporan audit dan korespondensi), dan apabila diminta oleh Ketua Tim Banding, mengusahakan auditor, pemohon banding dan pihak terkait untuk diwawancara. Selain tenaga ahli atau SAKTI Indonesia Sertifikasi memiliki hak suara dalam proses pengambilan keputusan.
  4. Tim Banding harus melengkapi investigasi dalam satu bulan kecuali ditetapkan lain sesuai kesepakan Tim Banding. Setelah melengkapi investigasi dan evaluasi, Tim Banding harus memberikan laporan. Dalam hal ada perbedaan pandangan diantara para anggota, keputusan harus diambil secara mayoritas. Laporan harus menunjukkan perbedaan pandangan. Pengesahan harus diambil oleh semua anggota Tim Banding melalui memo/rapat. Rekomendasi harus berupa:
    • Menolak Banding; atau
    • Menerima banding dan menginstruksikan Direktur Utama untuk melakukan langkah yang relevan.
  5. Berdasarkan pemberitahuan Tim Banding, Manager Quality Assurance harus memberitahu perusahaan mengenai hasil ketetapan banding. Untuk banding yang diterima.
  6. Segala keputusan yang timbul tidak akan menghasilkan tindakan diskriminasi terhadap pemohon banding.
  7. Manager Quality Assurance bertanggung-jawab untuk membuat dan memelihara rekaman untuk menelusuri status dan keputusan akhir semua banding yang diterima, termasuk semua rencana tindakan-tindakan yang diperlukan.

Kantor Kami

PT. Sakti Indonesia

Bumi Mandiri Tower II lt. 12
Jl. Panglima Sudirman No. 66-68 Surabaya

Telp : 031-60018687
Email : info@saktiindonesia.com

Login